Зміст:
Працівникам кол-центру надається ключова роль у спілкуванні з клієнтами, тому дуже важливо знати та дотримуватись певних правил та порад для успішної роботи. Оператори повинні бути ввічливими, професійними та вирішувати проблеми клієнтів швидко та ефективно.
Оператори колл-центру повинні мати навички активного слухання та вміти ставити правильні питання, щоб точно зрозуміти проблему клієнта. Не слід використовувати загальні фрази та пропозиції, а краще проявити індивідуальний підхід до кожного клієнта та його проблем. Замість стандартних відповідей оператори можуть запропонувати конкретні рішення, засновані на знанні продукту або послуги.
Оператори повинні бути дуже уважними і ніколи не повинні використовувати фрази або вирази, які можуть викликати негативні емоції у клієнта. Вони повинні зберігати спокій та професіоналізм, навіть якщо клієнт починає висловлювати своє невдоволення чи гнів. Професійний оператор завжди повинен прагнути знайти вирішення проблеми клієнта та допомогти йому зробити правильний вибір.
Важливо пам'ятати, що кожне звернення клієнта – це потенційна можливість покращити позитивне враження про компанію. Оператори кол-центру повинні бути доброзичливими та готовими до допомоги, щоб клієнт відчув, що його піклуються та поважають. Використовуючи ці правила та поради, оператори можуть створити приємну атмосферу та довіру у клієнтів, що в свою чергу може підвищити лояльність до компанії та покращити її репутацію.
| Пункт номер | Що не повинен говорити оператор у кол-центрі |
|---|---|
| 1 | Я не знаю як вам допомогти, спробуйте зателефонувати пізніше |
| 2 | Ваша проблема не є нашою відповідальністю |
| 3 | У нас немає доступу до ваших персональних даних |
| 4 | Просто перезавантажте комп'ютер, це має допомогти |
| 5 | Ми не надаємо такої послуги |
Що не повинен говорити оператор кол-центру?
Отже, що не можна говорити клієнту, і які варіанти можна використовувати як альтернативу:
- "Я не знаю". …
- "Ви повинні". …
- "Ні". …
- "На Вашому місці, я б …" – це дратівлива фраза, яку не варто вживати. …
- "Ви не праві".
Що не можна говорити в кол центрі?
Заборонені фрази в call–центрі
- Початок спілкування. …
- Звернення до клієнта. …
- Фрази, які викликають роздратування абонента. …
- Слова-паразити. …
- Оператор не знає відповіді. …
- Абонент помиляється, неправильно трактує інформацію. …
- Клієнт не зрозумів одразу, що саме Ви йому повідомили.
Як повинен розмовляти оператор кол-центру?
Мова повинна литися ритмічно, без великих пауз. Співрозмовнику найкомфортніше розмовляти з людиною, чия швидкість мови така сама, як у нього. При розмові зі співрозмовниками, чия швидкість мови істотно відрізняється від вашої, Оператор повинен вміти "резонувати" або підлаштовуватися під швидкість співрозмовника.
Що входить до обов'язків оператора call центру?
Якщо говорити про те, чим займається оператор call–центру, то його посадовці обов'язки, як правило, такі:
- обробка вхідних дзвінків та повідомлень (у т. …
- реєстрація звернень у системі;
- надання консультацій щодо товарів та послуг, наданих компанією;
- обробка замовлень;
- контроль за виконанням заявок;